Indien u contact wilt leggen met referenties, kunt u contact opnemen met VDB.
Marion van den Brink verstrekt u graag de gewenste informatie.
Mobiele telefoon: 06 301 599 46
|
Januari 2010 –
Heden |
Systemisch werken, organisatie opstellingen
- Begeleider
- Begeleiden van teams, optimaliseren van samenwerking
- Knelpunten oplossen, inzichten in blokkades
- Op individuele basis en in MT's. Sparring partner voor het hoger management.
|
Maart 2009 - september 2009 |
Zorgverzekeraar in het Oosten van het land
Manager Service
- vervanging manager Service
- Verantwoordelijk voor de klantenservice op 2 locaties
- Stroomlijnen e-mail afhandeling
- Uitbreiden inzetbaarheid medewerkers winkelnetwerk
- Verbeteren samenwerking met outsource partij
- Begeleiden en beoordelen van 18 coaches
- Foutloosheid % verhogen
- Klanttevredenheid verhogen met 0.3 pnt
- Diverse (ICT)-projecten ondersteunen
- Klant strategieplan voor de komende 4 jaar uitwerken
- Organisatie inrichting aanpassen aan Span of Control managers
- Medewerkers tevredenheid verhogen
- Communicatie binnen de organisatie optimaliseren
- Mede selecteren van mijn opvolger
- Mogelijkheden van verdere uitrol LEAN onderzoeken
- Invoeren en begeleiden combinatie service en sales in het CC
|
2008 - feb. 2009 |
Medical Factoring in het Oosten van het land
Interim Contactcenter manager
- Vervangen contact center manager
- Wegwerken achterstanden, inrichten overwerk
- Aannemen van 40 nieuwe CC-medewerkers
- Beoordelingen en bonus bepaling
- Voorbereiden verhuizing naar het midden van NL
- Helpen integreren van 2 contact centers
- Quick scan van de huidige situatie met oplossingen
- Onderzoek naar avondopenstelling met bench mark analyse
- Voorstel voor opzet kwaliteitsprogramma met inzet van LEAN
- Ondersteuning van het huidig management, sparring partner
|
2008 - heden |
Jurylid verkiezing Contact Center Manager van het jaar
- Benaderen van potentiële kandidaten uit de markt
- Opzetten beoordelingscriteria
- Beoordelen van kandidaten
- Opzetten van juryrapport
- Presentatie van uitslag aan kandidaten
|
2007 - april 2008 |
Nuts bedrijf in het Oosten van Nederland
Ketenmanager Verkoop & Service a.i.
- herinrichten en professionalisering van de keten
- opzetten en inrichten programma- en projectmanagement
- motiveren, coachen operations managers
- aansturen van het transitie proces
- optimaliseren cost-to-serve en cost-to-sale
|
2007 - april 2008 |
Nuts bedrijf in het Oosten van Nederland
Ketenmanager Verkoop & Service a.i.
- herinrichten en professionalisering van de keten
- opzetten en inrichten programma- en projectmanagement
- motiveren, coachen operations managers
- aansturen van het transitie proces
- optimaliseren cost-to-serve en cost-to-sale
|
2007 |
Docente Philipse Business School
European Master Customer Contact Management
CRM module
|
November 2006 |
Reis- en vervoersorganisatie in het Zuiden van Nederland
- Adviseur directie
- Inventarisatie mogelijkheden inrichten van een Call Center
- Opstellen van beslisdocument
- Presentatie aan directie
|
Maart – Oktober 2006 |
in online (advertising) en search engine marketing (SEM)
Commercieel manager
- Uitwerken missie en visie verkoopinrichting
- Verantwoordelijk voor de inrichting van de binnen- en buitendienst
- Recrutering 80 medewerkers
- Opzetten trainingen
- Contacten met externe telemarketing- en uitzendbureaus
- Inrichten kwaliteitsmonitoring
|
1997 - 2005 |
Jurylid van de Nationale Contact Center Award
- beoordelen van de inzendingen van contactcenters
- bezoeken van de contactcenter locaties
- interviews met directieleden en medewerkers
- wegen van juryrapporten en prijswinnaars benoemen
- uitreiking awards tijdens het jaarlijkse NCCA galafeest
|
Augustus 2004 – 2006 |
Middelgrote zorgverzekeraar
Manager a.i. van het Informatie Centrum
- Invaren 2 nieuwe zorgverzekeringen
- Uitbreiding bezetting van 28 tot 113 personen
- Invoering rapportageen routeringstool
- Vooronderzoek naar een planningspakket
- Motivatie, teambuilding
- Coördinatie campagne met extern bureau
- Voorbereiding voor de basisverzekering
|
2004 |
Nutsbedrijven in het midden van Nederland
- Sparring partner van de front office manager
- Sterkte/zwakte analyse acht front offices
- Aanpassen aansturing van de front office
- Integratie front en back office processen
|
2003 |
Reorganisatie contact center van drie woningbouwcorporaties Amsterdam
- Adviseur en interim manager
- Integratie front office processen op drie locaties
- Opstellen profielen nieuwe medewerkers
- Opzet rekrutering nieuwe medewerkers
- Inrichtingsplan centraal contact center
- Ontwerp inrichting gespreksdialoog
- Inrichten kwaliteitsmonitoring
- Leiding communicatiebijeenkomsten
|
2002 |
Financiële dienstverlener in het zuiden van Nederland
- Sparring partner interim manager Klant Contact Center
- Analyse kosten contact center intern versus extern
- Ontwerp inrichting juridische structuur (Joint Venture) met externe partij
|
2000 – 2001 |
Unit Manager van een automatiseringsen software ontwikkelingsbedrijf in Utrecht
- Verandermanager
- Herstructurering unit na fusie
- Versterken structuur van de afdeling
- Aantrekken personeel
- Verandermanagement (cultuur)
- Omturnen mentaliteit van reactief naar proactief
- Beoordelingen, afvloeiing van personeel
|
1999 |
Verzekereraar in het westen van het land
- Projectleider inrichten contact center
- Herinrichten contact center
- Coaching contact center manager
|
1999 |
Financiële dienstverlener in Amsterdam
- Projectleider inrichten contact center
- Opzetten veranderen beheerorganisatie
- Inrichten locatie
- Ontwerp managementrapportages
- Begeleiding stappen/fasenplan
|
1998 |
Mobiele operator in Amsterdam
- Interim manager
- Volledig ontwerp van een contact center voor de mobiele telefonie
- Rekrutering en selectie 200 agents
- Opzetten trainingmodules/gesprek/product
- Opzet werkinstructies
- Coachen/opleiden teamleiders en supervisors
- Trainer
|
1998 |
Leverancier van copiers en printers in Zuid Nederland
- Adviseur directie
- Herinrichten internationale helpdesks
- Herinrichten organisatiestructuur
- Herinrichting frontoffice/backoffice processen
|
1997 |
Telecom aanbieder in Amsterdam
- Interim manager contact center
- Inrichten contact center
- Rekruteren van contact center personeel
- Operationele aansturing op de vloer
- Begeleiden vernieuwing geautomatiseerde toepassingen
|
1997 |
Financiële dienstverlener in het westen van Nederland
- Sparring partner en adviseur contact center manager
- Opzetten criteria aanschaf software gespreksondersteuning
- Verhogen service level van 30% naar 80% bereikbaarheid
- Coachen contact center manager
- Lid van de stuurgroep (samen met twee directieleden)
|
1997 |
Petroleumleverancier in het zuiden van Nederland
- Adviseur
- Opzetten helpdesk benzinestations
- Centralisatieontwerp doorvoeren
|
1996 |
Middelgrote verzekereraar in het zuiden van Nederland
- Adviseur / verandermanager
- Opschroeven bereikbaarheid van 25% naar 85%
- Opzet procesbeschrijvingen
- Knip frontoffice 1 e lijn en 2 e lijn
- Motivatie en coaching agents
- Verandermanagement
|
1995-1996 |
Overheidsinstelling Den Haag
- Manager reorganisatie helpdesk
- Blauwdruk maken nieuw contact center
- Selectie telefooncentrale en VRS
- Reorganisatie personeel (nieuw functies)
|
