1995 – oktober 2004 |
Atos Origin
- Senior manager contacten callcenters
|
Oktober 2004 heden |
VDB Interim Management voor Callcenters
|
Algemene informatie
Doelen, missie, visie, tijdsplan zijn kaders waar ik graag mee werk. Ik kan denken in grote lijnen maar schroom niet om ook af en toe hands-on aan het werk te gaan. Ik ben een doener, regelaar en motivator met een grote dosis doorzettingsvermogen. Kan iets niet linksom, dan is rechtsom nog te proberen. Afmaken hoort daarbij. Daarnaast hecht ik veel waarde aan een open werksfeer waarbinnen mensen hun talenten kunnen ontwikkelen. Ik stop veel energie in het begeleiden van mensen op hun carrièrepad en heb hier veel opleidingen voor gevolgd. Afspraak is afspraak en authenticiteit en integriteit zijn voor mij uiterst belangrijke elementen in mijn leven. Ik werk graag in en met teams.
De volgende uitspraken zijn voor mij leidend in het leven:
*Het leven is 10% wat je overkomt en 90% wat je ervan maakt
Mijn Life Purpose is:
Mijn levensdoel is om mij met mensen te verbinden op een creatieve verrassende manier, waardoor wij meer vanuit onze eigen kracht en talent gaan opereren.
|
2008 - heden
|
Begeleiden van Intervisie groepen in samenwerking
met Match & Mentor en Quality Contact
- vrouwelijke onderneemsters met personeel
- managers/leidinggevenden
- ZZP-ers
- 50+ managers
- herorientatie op: wat wil ik?(life purpose)
|
Oktober 2010-
14 september 2011
|
Schrijven van een boek
- 25 Interviews met contact center managers
- Directeuren, CEO
- Analyse 25 jaar contact center ontwikkeling
- 25 Aangeraden leesboeken lezen
- Alle uitgeefconcepten bestuderen
- Uitgeefteam formeren, redactie
- Lay-out design vaststellen
- Drukproces begeleiden
- Lancering boek vormgeven
- Workshops boekpresentatie uitwerken
|
Januari 2010 - heden |
Begeleiden Management Teams in organisaties
- Begeleiden MT’s , motivatie, samenwerking
- Begeleiden samenwerkingsverbanden
- Coaching managers/individuele teamleden
- Verandermanagement programma’s ondersteunen
- Organisatie opstellingen voor groepen/teams
- Begeleiding OR trajecten
|
Januari 2010 -
Maart 2010 |
Manager van een verbouwing
- Coördineren van 8 bouw disciplines
- Subsidie regelingen uitzoeken
- Inrichting verzorgen etc
|
Maart 2009 – September 2009 |
Manager Service, Menzis , Enschede en Groningen
- Vervanging manager Service
- Verantwoordelijk voor ruim 400 mensen
- 2 Contact centers
- 22 Winkels en 4 bussen
- 20 coaches
- Aansturing Outsource partij
- Optimaliseren van alle klantprocessen, e-mailafhandeling
- Foutloosheid van 85 naar 95%
- KTO van 7 naar 7.3
- RFI/RFP aanschaf Work Force Management pakket
- Schrijven van het Jaarplan, begroting, budgettering voor 2010
|
Oktober 2008 – Februari 2009 |
Kesterengroep Andelst
- Vervanging Contactcenter manager
- Opzetten overwerk ivm het wegwerken van achterstanden
- Recrutering van 40 medewerkers
- Voorbereiden verhuizing naar Amersfoort
- Integratie van 2 contactcenters in Amersfoort
- Project voorstel voor verlenging van openstelling CC tot 21.00 uur
- Quick scan van de afdeling met quick wins en verbeterplannen
|
Augustus 2008 |
Stadsdeel van de Gemeente Amsterdam
- Teambuilding met een MT
- Inzet van Framework for coaching
- Issue management
- Begeleiden persoonlijke verbeteren actieplan
|
Juli 2008 -
Juli 2009 |
Voorzitter Rotary Club Op Seyst
- Opzetten beleidsplan 2008-2009
- Vormen commissies en begeleiden van opzetten jaaracties
- Uitwerken plaatselijke en internationale service projecten
- Fundraising opzetten en uitrollen
- Matching Grant (subsidie Rotary) in Amerika aanvragen
- Uitrollen Lustrum en jaarprogramma 2008-2009
- 2009-2010 ondersteuning als oud-voorzitter mijn opvolger
|
April 2008 - September 2008 |
Executeur testamentair
- Organiseren begrafenis
- Huis in verkoop (1 okt. oplevering)
- Tijdelijke bewoning regelen
- Taxatie inboedel
- Samenstelling catalogus inboedel
- Kijkdag organiseren
- Verdeling en verrekening systeem opzetten
- Afwikkeling met erfgenamen
- Oplossen van onduidelijkheden/onenigheden
|
2008 heden |
Jurylid verkiezing Contact Center Manager van het Jaar
- Opstellen beslissingscriteria
- Toetsen kandidaten
- Bezoeken Contactcenters, diepte interviews
- Jurering, opstellen beoordeling
- Feestelijke Uitreiking
- Jaarlijkse bijstelling en optimalisatie van het evenement
|
Juli 2007 -
April 2008 |
Keten manager Nuon CCC
- aansturing 380 fte’s op 4 locaties: Arnhem, Alkmaar, Leeuwarden en Amsterdam
- transitie naar onderbrengen operatie bij andere ketens en inrichten expertise centrum
- onderhandelingen met Ondernemings Raad
- afstemmen selectie en plaatsingsfuncties met OR, HRM en medewerkers
- houden van klankbord sessies, achterbansessies, overleg met medewerkers
- ontwikkelen visie voor het CCC van Nuon (organisatie van visie dag op 10 maart 2008)
|
December 2006 heden |
Golfclub Kromme Rijn
- Trouble shooter
- opzetten personeelsplan
- functioneringsgesprekken uitvoeren
- begeleiden ontwikkeling van 9 – 18 holes baan
- opzetten en begeleiden van workshops met bestuursleden, voorzitters commissies,
- voorlichtingsavonden voor buren, leden opzetten + uitvoeren
- opzetten van een PR en Communicatie beleid
- uitwerken administratieve organisatie
- opstellen en bijwerken draaiboek Golfweek 2007
- conflicten oplossen (openhaard gesprekken)
|
November 2006 |
Munckhof Groep
- Adviseur directie
- Inventarisatie mogelijkheden inrichten van een Call Center
- Opstellen van beslisdocument
- Presentatie aan directie
|
Maart 2006 – Oktober 2006 |
Topclick
- Commercieel Callcenter Manager
- opzetten en inrichten van een callcenter/salesorganisatie
- recrutering en selectie van salesen callcenter medewerker
- opzetten volledig trainingsprogramma
- teambuildings bijeenkomsten
- dagelijkse leiding aan het callcenter en de salesmensen
- uitbouwen business propositie
- lid van het management team
|
Augustus 2004 – December 2005 |
ONVZ
- Manager a.i. Informatie Centrum
- Invaren 2 nieuwe labels, Allianz en NN zorgverzekeringen
- Uitbreiding medewerkers van 28 – 113 personen
- Invoering rapportageen routeringstool CMS/Elite en het vooronderzoek naar een planningspakket
- Motivatie, teambuilding avonden
- Coördinatie campagne met extern bureau
- Voorbereiding voor de basisverzekering
|
1998 - 2005
|
Jury Nationale Contactcenter Award (NCCA)
- Lid
- Beoordelen van een 20-tal Contactcenters
|
2004 |
Essent / Intergas, ‘s-Hertogenbosch
- Sparring partner frontoffice manager
- Sterk/zwakte analyse 8 frontoffices
- Aanpassen aansturing van de frontoffice
- Integratie fronten backoffice processen
|
2003 |
Reorganisatie Callcenter 3 woningbouwcorporaties Amsterdam
- Adviseur en Interim Manager
- Integratie frontoffice processen 3 locaties
- Opstellen profielen nieuwe callcenter medewerkers
- Opzet rekrutering nieuwe medewerkers
- Inrichtingsplan centraal callcenter
- Ontwerp inrichting gespreksdialoog
- Inrichting Kwaliteitsmonitoring
- Leiding communicatiebijeenkomsten
|
2003 en 1999 |
Schrijven 2 boeken over Implementatie en Organisatie van een contactcenter
|
2002 |
Rabobank, Best
- Sparring partner interim manager Klant Contact Center
- Analyse kosten Contact center intern /extern
- Ontwerp inrichting juridische structuur (Joint Venture) met externe partij
|
2000 – 2001 |
Atos Origin Unit Manager, Utrecht
- Verandermanager
- Herstructurering unit na fusie met Atos
- Versterken structuur van de afdeling
- Aantrekken personeel
- Verandermanagement met betrekking tot cultuur
- Omturnen van mentaliteit van afwachtend naar commercieel
- Beoordelingen, afvloeiing van personeel
|
1999 |
Aegon, Den Haag
- Projectleider inrichting callcenter
- Herinrichten huidig callcenter
- Coaching callcenter manager
|
1999 - 2000 |
Ministerie van Buitenlands Zaken
- Interim Manager
- Opzetten callcenter voor de Visumverlening
- Onderzoeken samenwerkingsverbanden met de callcenters van andere ministeries
|
1999 |
ING, Amsterdam
- Projectleider inrichten nieuw callcenter
- Opzetten veranderen beheer organisatie
- Inrichten locatie
- Ontwerp managementrapportages
- Begeleiding stappen/fasen plan
|
1998 |
Telfort, Amsterdam
- Interim manager
- Volledig ontwerp van een nieuw op te richten callcenter voor de mobiele telefonie
- Rekrutering en selectie 200 agents
- Opzetten trainingmodules/gesprek/product
- Opzet werkinstructies
- Coachen/opleiden teamleiders en supervisors
- Trainer
|
1998 |
OCE, Venlo
- Adviseur directie
- Herinrichten internationale helpdesks
- Herinrichten organisatiestructuur
- Herinrichting frontoffice/backoffice processen
|
1997 |
Tele 2, Amsterdam
- Interim manager callcenter
- Inrichten callcenter
- Rekruteren van callcenter personeel
- Operationele aansturing op de vloer
- Begeleiden van vernieuwing geautomatiseerde toepassingen
|
1997 |
Robeco, Rotterdam
- Sparringpartner en adviseur Callcenter Manager
- Opzetten criteria aanschaf software gespreksondersteuning
- Verhogen servicelevel van 30% naar 80% bereikbaarheid
- Coachen callcenter manager
- Lid Stuurgroep met de directie
|
1997 |
Esso, Breda
- Adviseur
- Opzetten Helpdesk benzinestations
- Centralisatie ontwerp doorvoeren
|
1996 |
Interpolis, Tilburg
- Adviseur / verandermanager
- Opschroeven bereikbaarheid van 25% naar 85%
- Procesbeschrijvingen maken
- Knip frontoffice 1e lijn en 2e lijn
- Motivatie / coaching agents
- Verandermanagement
|
1995 -1996 |
Dienst Omroep Bijdrage, Den Haag
- Manager reorganisatie helpdesk
- Blauwdruk maken nieuw callcenter
- Selectie telefooncentrale en VRS
- Reorganisatie personeel (nieuw functies)
|
