Pers

U kunt de voorpublicatie downloaden via deze link: Download.

U kunt een bestand downloaden met de cover via deze link: Coverdownload

Het bijbehorende persbericht vindt u via deze link: Persbericht

Onderstaande artikelen verschenen vanaf september 2011 in de volgende media:

Telecommerce 07-08-2011: 25 MANAGERS ONTHULLEN HUN GEHEIM

CallCenteropen magazine Q3-2011 : Op weg naar het hart van den klant,

                                                           25 managers onthullen hun geheim

Telegraaf 06-09-2011, pag 14, consumenten: Hallo, contact?

De weekkrant.nl, De Nieuwsbode Zeist: 14 september 2011:

Op weg naar het hart van de klant

Slotstad Radio, 24 september 2011 13.20 uur, interview

BNR radio  Klantenshow eind september 2011

Recensies:

Beate van Dongen Crombags, Partner VODW  en Voorzitter Nationale Contact Center Award (NCCA)

 

Een boek over mensen. Mensen die gepassioneerd zijn (geraakt) door contactcenters. Mensen die hun hart en ziel in deze branche leggen.

Marion geeft met haar boek een kijkje in de keuken bij vijfentwintig professionals uit de contactcenter branche.  Specialisten uit de contactcenterwereld vertellen op welke manier zij een optimale klantenservice bieden.

 

Het boek biedt veel praktische handvatten voor contactcenters: hoe ga je om met coaching, wat doe je om continuïteit binnen een contactcenter te waarborgen, wat moet je als bedrijf doen om de klant centraal te stellen, hoe werk je aan klantbehoud, controle op de serviceketen, omgang met social media en webcare en het bewerkstelligen van conversie bij servicegesprekken.

 

Het boek geeft een mooie verbinding tussen theorie en de persoonlijke visies en ervaringen. Kortom: de mens achter contactcenters. Een boek vol inspiratie!

 

Klantgerichtheid verbeteren? Lees dit! door Esther Segers, www.morphis.net

Dit boek staat boordevol inspiratie hoe het vertrouwen van de klant in uw organisatie weer terug te winnen. Niet alleen praktische tips, zeer herkenbare verhalen uit de praktijk maar ook nog eens prachtig vormgegeven. Bezig met Customer Journey trajecten, Customer Experience Management over het centraal stellen van uw klanten? Lees dan nu dit boek! Marion bundelt de verhalen van zeer interessante professionals die u reeds zijn voorgegaan. Een must read voor iedereen die zich bezig houdt met customer service of klantcontact center management.

Recensie Susanna Nevalainen, trainer en inspirator bij BinnendoorS

‘Op weg naar het Hart van de Klant,25 managers onthullen hun geheim ‘

door Marion V.van den Brink

25 Jaar werkervaring van de schrijfster Marion V.van den Brink samen met 25 leiders en  managers uit het contactcenter branche.Samengebracht in een mooie boek met  ruim 200  pagina's tekst. Het werk binnen het contactcenter, het werken met mensen, gaat niet alleen om de cijfers. Het gaat veel meer om de mensen, de emoties, de bewegingen, de succesformule, maar ook het vallen en opstaan, het kloppende hart van menselijke kontakten. Met business,  klanten, medewerkers en jezelf.

Mijn hart ligt bij boeken lezen en bij de klanten. Met een focus op contactcenters en het goed managen en trainen/coachen van de medewerkers. Met veel interesse en nieuwsgierigheid begon ik aan dit boek. Meestal start ik met lezen vanaf het begin, dit boek daagt me uit het anders te lezen. Dit boek is zo fijn gestructureerd in een afwisseling van hoofdstukken en de meningen van de diverse managers, dat ik op basis van mijn ‘gevoel’ een deel kan pakken.

De heldere onderdelen over coaching, carrière, motivatie, contact kwaliteit, controle op service kosten, committment en andere branche gerelateerde categorieën worden fijn gekleurd en gevormd door de persoonlijke verhalen van de geïnterviewde 25 managers.

Een fijne doorsnee vanuit onze branche met verschillende soorten mensen, managementstijlen, levensverhalen en levensmotto's.Het lezen voelt als een prettige wisselgesprek, het houdt mijn aandacht vast en zorgt ervoor dat ik ook geboeid blijf lezen. Net als in een goed gesprek.

Ik vind dat Marion een fantastische toevoeging heeft geschreven over en voor onze contactcenter business en -mensen. Niet alleen haar ervaringen, kennis en visie staan hierin, maar ook van de 24 andere managers delen ervaringen uit de vroegere en huidige tijd van onze  boeiende werkomgeving.

Veel anekdoten, korte en langere verhalen, facts en figures en de mens erachter.

Heerlijk om te lezen waar de bekende en onbekende mensen vandaan komen, en dan beperk ik me niet tot alleen hun woonplaats maar ook hun gezin van herkomst. Een lach en een traan, dichtbij elkaar, zoals in de echte wereld.

Het boek verheldert en verbreedt het beeld van de contactcenters. Het heeft mij de waarde van het klantcontact laten voelen. De verhalen en hoofdstukken onthullen op een mooie manier het wel en wee van de laatste 25  jaren in de contactcenter business. De managers vertellen  openhartig over minder makkelijke situaties en ervaringen. Ken je verleden en afkomst voor een goede toekomst Dit vind ik zelf een mooie manier om te (model) leren en mezelf verder te (kunnen) ontwikkelen. Met name voor de nieuwkomers in het vak, ligt hier een overvloed aan waardevolle informatie om het vak snel onder de knie te krijgen. Dit boek geeft een mooie aanvulling op de vele opleidingen in onze branche en ik raad het iedereen die interesse heeft in de branche, mensen en visies, dit te lezen.

Ik merk dat ik het boek  zelf als een eerbetoon zie voor onze werkgebied. Aan het einde van de boek staan alle contact gegevens van de geïnterviewde managers opgenomen. Helder en transparant, vind ik. Een kwaliteit waaraan wij in de branche dagelijks aan werken om dit ook voor onze klant te zijn.

Ik wil als lezer van dit boekwerk alle managers bedanken voor hun openhartigheid en lef, ik heb jullie meningen met veel plezier gelezen. Tot slot een woord voor Marion: ‘wat fijn dat jouw hart op deze weg ligt en het klopt.’

22 februari 2012